Inleiding

Alles begint bij de klant. Het is daarom belangrijk om te bepalen wie de klant is en wat belangrijk voor de klant is. Het Kanomodel beschrijft hoe klanten kijken naar de specificaties van een product en hoe die kijk zich in de loop van de tijd ontwikkelt en waarom Continu Verbeteren zo belangrijk is. In de kennisclips staat hoe het model werkt, en hoe je het kunt toepassen.

Inhoud

Het Kano-model bestaat uit twee assen. De y-as is de klanttevredenheid. Aan de onderzijde is de klant ontevreden. Aan de bovenzijde is de klant juist tevreden. De x-as geeft de ervaren prestatie van het product of de dienst weer. Aan de linkerkant heeft de klant een slechte ervaring met het product of de dienst. Aan de rechterkant ervaart de klant juist een zeer goede dienst of product. Onderstaand figuur geeft het KANO-model weer.  


In het Kano-model staan vier lijnen die nu uitgelegd zullen worden. 

1. ‘Reversal’-kwaliteit:

    • Negatieve invloed op klanttevredenheid (klant ontvangt iets waar hij/zij niet om gevraagd heeft en dat waarde van product reduceert).

Een voorbeeld is het online kopen van boodschappen waarbij dan cadeaus of folders zitten waar men niet op zit te wachten.

2. Basiskwaliteit (basic, dissatisfier):

    • Indien niet vervuld, hoge mate van ontevredenheid
    • Indien wel vervuld, slechts beperkt effect (vanzelfsprekend)

Het is heel vanzelfsprekend dat alle boodschappen in de supermarkt er zijn. Het is zeer vervelend als 1 of 2 artikelen ontbreken. Een klant ervaart dan een hoge mate van ontevredenheid. 

3. Prestatiekwaliteit (performance, satisfier):

    • Klanttevredenheid proportioneel met prestatie product
    • Verhoging prestatie gaat dus samen met verhoging klanttevredenheid (hoe meer, hoe beter)
    • Klant kiest hiervoor het product (bedrijf omschrijft in specs)
In een supermarkt waarbij de focus op korte wachtrijen is, is de prestatie slecht als er 4 mensen voor je staan. De prestatie is zeer goed als je direct geholpen wordt. 

4. ‘Excitement’-kwaliteit (delighter):

    • Overtreffen van verwachtingen (klant ontvangt iets dat hij/zij niet verwacht noch om gevraagd heeft, of waarvan hij / zij zelfs niet gedacht had dat het mogelijk was)
    • Positieve klanttevredenheid ongeacht hoe het precies wordt uitgevoerd

Als een klant met een klein kindje op de arm bij de kassa komt en de kassa juffrouw pakt de tas uit de handen van de klant en stopt de boodschappen erin dan is dat een 'delighter' voor de klant.

De crux

De crux van het model zit hem in het laatste voorbeeld. Als de kassa juffrouw dit altijd gaat doen dan wordt het gewoon voor de klant. Het is dan geen 'delighter' meer. En zo gaat de klant iedere keer meer en nieuwere service verwachten en is het nodig de processen te blijven verbeteren. M.a.w. Degeneratie van ervaren kwaliteit maakt continu verbeteren noodzakelijk. Onderstaand figuur maakt dit nog eens duidelijk:


Kennisclip

In de volgende kennisclip wordt het Kano-model toegepast op een product.

 

 

Extra bestanden

Er zijn voor dit onderdeel geen relevante bestanden

Extra literatuur

lean green belt (van Kollenburg)hfst5.5pag 88Voortdurend verbeteren: Kaizen

Via onderstaande links vind je meer informatie over het gebruikt van het Kano model, met name over hoe je de genoemde kenmerken kunt onderzoeken voor je product of organisatie.


Last modified: Tuesday, 14 November 2023, 6:01 PM