#1130 Quality, Delivery and Cost

Inleiding

De klantwaarde wordt dus ook wel 'Voice of the customer' (VOC) genoemd. In het voorgaande deel staan voorbeelden van uitgewerkte klantwaardes. Dit definiëren is nog steeds niet makkelijk. In dit onderdeel wordt het hulpmiddel Quality, Delivery and Cost (QDC) uitgelegd. 

Inhoud

In de basis zijn voor klanten maar een paar dingen belangrijk. Als we naar een restaurant gaan dan willen we op het juiste moment geholpen worden. Dit heeft te maken met tijd en wordt ook wel Delivery genoemd. Daarnaast is het belangrijk dat het eten warm is en dat het eten vers is. Dit is de kwaliteit en wordt ook wel Quality genoemd. Als laatste is het betalen van een goed prijs belangrijk. Dit laatste wordt in de Lean filosofie ook wel 'Cost' genoemd. Voor alle inkopen vinden we dit belangrijk. Met behulp van de QDC wordt de klantwaarde gedefinieerd. 

De focus van Lean ligt op Quality en Delivery. Als één van deze beter wordt dan heeft dit invloed op de kosten. Zo kan bovenstaand figuur gelezen worden. Als iedere medewerker minder tijd (delivery) nodig heeft voor het maken van en product dan zijn er minder uren nodig, dat resulteert in minder FTE en dat resulteert in lagere kosten.  Het volgende figuur is al voorbij gekomen. In de kolom 'Criticial to quality' komen ook steeds de termen delivery en quality terug. Hang daarom de Voice of the Customer altijd op aan de Q, D of (C). 

Onderstaand volgen nog een paar voorbeelden van kwaliteit en leverprestatie:

Kwaliteit

• De student die wij afleveren voldoet niet aan de verwachtingen
• Het rooster dat gemaakt is wijzigt iedere keer
• Klanten retourneren zeer vaak hun product (online webwinkel)
• In de bouw moeten vaak zaken hersteld worden (niet in 1 keer goed)

• Patiënten moeten lang wachten voordat ze geholpen worden
• Veel producten worden niet op tijd geleverd.
• Het duurt te lang voordat een order is doorgezet
• Klanten staan lang in de wacht bij een call center
• Het kost ons veel meer tijd om een product te maken 

Kosten 

Kosten zijn altijd een gevolg van leverprestatie en of kwaliteit. Maak daarom altijd een vertaling naar de financiële impact op de A3. Onderstaand een paar voorbeelden:

• Klanten retourneren vaak hun product: maandelijks is dit 20 keer a 2 uur werk a € 100,- per uur = €4000,- per maand en dat is €48000,- op jaarbasis aan extra kosten
• Het aanmaken van een reservering kost ons veel tijd: Gem 10 min per reservering extra tijd. 10 reserveringen per maand. 100 bestellers a € 70,- per uur. 10 min x 10 reserveringen is 100 minuten (100 / 60) = 1,67 uur x 100 bestellers is 167 uur = 140 uur *  € 70,- =  € 11690,- op maandbasis (= op jaarbasis € 140.280,-)

Kennisclip

Er is voor dit onderdeel geen relevante kennisclip.

Extra bestanden

Er zijn voor dit onderdeel geen extra bestanden.

Extra literatuur

Er is voor dit onderdeel geen extra literatuur.