Inleiding

In deze module worden componenten behandeld waarmee het probleem en de afbakening van het A3 traject helder worden. In de Lean filosofie wordt onderscheid gemaakt in symptomen, problemen, oorzaken en maatregelen. In dit eerste onderdeel wordt dit uitgelegd. Het Lean traject start namelijk met het goed omschrijven van het probleem. 

Inhoud

Onderstaand figuur geeft de basissamenhang van symptoom, probleem en oorzaken eenvoudig weer.


De praktijk is vaak nog wat complexer, wat blijkt uit het volgende voorbeeld

Een pizzeria...

Als een pizzeria verlies maakt dan is dat een symptoom (of gevolg). Het probleem is dat wat de klant ervaart. Als de klant namelijk bij de concurrent veel sneller de pizza kan krijgen dan gaat de klant naar de concurrent. Het probleem is dan de te late levering richting de klant (dat is gekoppeld aan delivery). Het is dan nog niet direct duidelijk waardoor er te laat geleverd wordt. Maar als de concurrent pizza bezorger altijd in één keer de weg naar de klant weet te vinden en de eigen pizza bezorger vaak moet zoeken, dan zit daar waarschijnlijk een knelpunt. Vanuit dat knelpunt kan gezocht worden naar de uiteindelijke kernoorzaken. Vaak zijn er meerdere oorzaken die het probleem veroorzaken. Dat zie je in het onderstaande schema, dat interne klachten over een IT-afdeling weergeeft.


Een visuele weergave

In bovenstaande figuur een visuele weergave en onderstaand een toelichting hierop:

  • Symptoom: Een symptoom van een situatie is dat de manager van een IT-afdeling klachten krijgt in een MT-meeting met collega managers over de afhandeling van meldingen. Dit is vaak het gevolg van een niet goed functionerend proces.
  • Probleem: Bij doorvragen blijkt dat medewerkers van andere afdelingen issues hebben met IT-voorzieningen en dat ze lang moeten wachten voordat een melding verholpen is. Ze klagen hier steen en been over bij hun manager. Daar komt het probleem vanuit het perspectief van de klant van een IT-afdeling naar voren: Klanten moeten te lang wachten op de afhandeling van een melding. Dit noemen we het probleem en moet meetbaar gemaakt worden. Merk op dat het probleem ook gekoppeld is aan de D(elivery) van QDC
  • Oorzaken: Een probleem ontstaat door verschillende oorzaken. Mogelijke oorzaken van dit probleem kunnen zijn dat iedereen maar iets doet, dat er te weinig kennis van Windows x aanwezig is, of dat men niet weet hoe iets uitgevoerd kan worden, etc. Er kunnen nog veel meer oorzaken zijn.
  • Maatregelen: Medewerkers op cursus sturen voor Windows x kan dan een maatregel zijn. Een andere maatregel kan het maken van een instructie zijn. Een maatregel neemt een oorzaak (gedeeltelijk) weg.

Let op: Andere terminologie

Er zijn in de theorie verschillende stromingen die vaak hetzelfde zeggen maar daarvoor andere bewoordingen gebruiken. In bovenstaande visueel zijn die ook weergegeven. De opsomming is niet uitputtend en er kunnen nog andere varianten zijn. Wees daarvan bewust. 

Vragen stellen

Het is als facilitator een 'must' om hierin (symptoom, probleem, etc) onderscheid te kunnen maken en de opdrachtgever en teamleden te helpen om juist het probleem in te zien. Vaak worden er oorzaken of maatregelen genoemd en maar zelden benoemt men het probleem. Probeer als facilitator vragen te stellen. Dit wordt hier uitgelegd. 

  • Vanuit maatregelen: Sommige medewerkers noemen al maatregelen. Daar is het echt nog te vroeg voor bij de start van een traject. Door de vraag te stellen 'Wat lost dit op?' of 'Waarom wil je dit?' komen de oorzaken boven tafel. Vanuit daar kan verder doorgevraagd worden. 'Waarom wil je dat er een instructie komt?' zal als antwoord geven 'Ik weet niet hoe het nu moet'? Daaruit valt af te leiden dat er kennis ontbreekt. 
  • Vanuit oorzaken: Vaak zijn er ook mogelijke oorzaken genoemd. Vanuit daar kan doorgevraagd worden met de vragen 'Waarom is dat erg?' of 'Waar leidt dat toe?'. 'Waarom is het erg dat er kennis ontbreekt?' En daar komen dan de antwoorden op. Dit gaat net zo lang door totdat het probleem vanuit de klant helder is geworden en dit probleem is altijd weer gekoppeld aan QDC. 

Kennisclip

Er is voor dit onderdeel geen relevante kennisclip.

Extra bestanden

Er zijn voor dit onderdeel geen relevante bestanden.

Extra literatuur
lean green belt (van Kollenburg)7.1117De aanleiding van het verbetertraject 
lean green belt (van Kollenburg)7.2117De context van het verbetertraject 
lean green belt (van Kollenburg)7.3120Afbakenen van het verbetertraject 
lean green belt (van Kollenburg)7.4125Het probleem definiëren 


Last modified: Thursday, 10 October 2024, 3:55 PM