#1110 Voice of the customer

Inleiding

We hebben in de introductie gezien dat de klant centraal staat bij organisaties die met Lean aan de slag willen. Het is als facilitator en als verbeterteam daarom erg belangrijk om die klantwaarde helder te krijgen. Het beschrijven van de klantwaarde wordt ook wel 'Voice of the customer' (VOC) genoemd. In dit onderdeel wordt VOC uitgelegd.

Inhoud

Als iedere processtap bijdraagt aan het produceren van waarde voor eindklant, betekent dit dat iedere stap als het ware zijn eigen klant heeft. Dat is namelijk ook altijd de volgende stap in het proces. Ieder proces moet volgens Womack en Jones uiteindelijk wel zo zijn dat ingericht dat de eindklant precies krijgt wat er nodig is. Met andere woorden:

Er zijn vaak meerdere klanten. Wie is dan echt de klant? Het helpt om vanuit een proces te redeneren en vanuit daar te bepalen wie de klant is. In het facturatieproces deeltijd cursisten krijgt de organisatie waarvoor de deeltijd cursist werkt de factuur. Die organisatie is dan de klant. Als een organisatie inkt doseer machines maakt dan is de afnemende partij de klant. Als een docent een tentamen nakijkt en een cijfer geeft dan is de student de klant. Op deze manier is iedere keer duidelijk wie de klant is. 

Het definiëren van klantwaarde

Vanuit daar kan dan gedefinieerd worden wat waarde voor de klant is. Met behulp van onderstaande tabel is dit voor verschillende processen gedaan. Uiteindelijk wordt van links naar rechts gewerkt en de klantwaarde altijd SMART gedefinieerd.

Kennisclip

Er is voor dit onderdeel geen relevante kennisclip.

Extra bestanden

• Hierbij een leeg template waarmee de voice of the customer gedefinieerd kan worden: Template VOC

Extra literatuur